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12年勤めた日系大手メーカーからスタートアップへ!Helpfeelカスタマーサクセスの魅力を語ります

七海 彩
カスタマーサクセス

こんにちは、Helpfeelのカスタマーサクセス 七海です。社内ではticoと呼ばれています。
これはNota Advent Calendar 2021の6日目の記事です。

今回は、日系大手からスタートアップに転職した立場で、Helpfeelとカスタマーサクセスの魅力をご紹介します!

簡単に自己紹介

  • 35歳、社会人生活13年目、はじめての転職でした
  • 前職は東証一部上場 日系大手メーカーです
  • 新規事業の商談支援を5年半、その後はサポート組織・FAQの立ち上げと運営→デジマ・ISチームの新規立ち上げを担当 *1
  • 3歳のやんちゃな息子がいます
  • 前職は時短勤務でした
  • Notaではフルリモート/フルフレックス/フルタイムで勤務しています

<リモートワークの環境>
ガジェット好きなのでNota入社前からマウスやキーボードにはこだわりがあったのですが、思いのほか同じものを使っている方が多くて驚きました!笑
机は昇降デスクです。

目次

  • なぜNotaに入ったのか、なぜカスタマーサクセスか
  • Notaの働きやすさ
  • Helpfeelの魅力
  • Helpfeelカスタマーサクセスの魅力

なぜNotaに入ったのか、なぜカスタマーサクセスか

私はコロナ禍でNotaに入社しました。Notaに入った理由は2つあり、GyazoScrapboxHelpfeelのプロダクトの魅力とドッグフーディング文化に惹かれたことと、これまでの商談支援やサポート・FAQ立ち上げといった、自分の経験が活かせる余地が大きい分野ではないかと考えたためです。

次にカスタマーサクセスを選んだきっかけは、これまでの商談支援とサポート経験のなかで、「導入後」の伴走によって顧客の成功に寄り添いたい、そして顧客の成功の結果、次の顧客に繋がってスケールしていくような考えの事業にコミットしたい、と強く考えていたからです。

前職の担当商材は、商材によって数百万〜億の商談規模でしたが、導入前は手厚くても導入後に支援できるのは最初が中心でした。その後はユーザーが「困ったときだけ」「怒ったときだけ」の対応が中心となり、マイナスをゼロにしていくことはあっても、プラスにしていくことが困難だったのです。商談支援の中で自分自身顧客に「事業の成功像」を提示していたので、導入後そこに至るまで伴走したいと考えていました。そこで、組織のミッションとしてカスタマーサクセスを掲げるSaaSの分野に進みたいと考え、これまでの経験から1社1社と深く関わることのできるハイタッチCSを選択しました。

Notaの働きやすさ

(実は入社後に知ったのですが)Notaはコロナ禍以前からフルリモートという体制で、育児中の身にとってはありがたいです。
皆さんがフルリモートかつフルフレックスで、分断なく働きやすい環境です!!*2

そして、Nota内のScrapboxで非同期にコミュニケーションが行われるので、働いている時間がそれぞれ異なっていてもディスカッションが進みます。
Notaのフルリモート/フルフレックス/フルタイムという環境になってみて初めて、「育児をしたい」という気持ちと、「責任のある仕事をしたい・専門性を高めたい」という意欲の両方に、きちんと向き合えたような気がします。

トレードオフではなくて、両立を諦めない道を選ぶことができるんだ、ということを折に触れて思います。

<私の入社1ヶ月後の感想をまとめたScrapboxページより一部ご紹介します>
青いアイコンが私です。
誰かが書いたページに、どんどんコメントが追加されていく形でコミュニケーションが進みます。

Helpfeelの魅力

はじめてHelpfeelを触った時の気持ちは今でもよく覚えています。
「こんなに思ったままの言葉を入れても検索できるんだ!」ということです。

ただでさえFAQを使うときは既にそのサービスやプロダクトに何かしらのストレスを抱えているもの。それなのにヒットしなかったり、逆にヒットしすぎて知りたいことを探す労力を強いられたりするのは違うのではないかと考えていました。

また、私は学生時代にコールセンターで勤務していたり、コールセンターの立ち上げを行ったことがあるから余計そう思うのかもしれませんが、顧客が使う言葉を適切な自社語に翻訳できるのはベテランのオペレーターなんですよね。

Helpfeelは、まるでベテランのオペレーターが小さな検索ウィンドウに常駐しているようなイメージで、ユーザーの言葉をそのまま受け止めて、適切な記事にパスを繋げてくれるのがとても素敵なところです。

Helpfeelの特徴は、ぜひCM動画でも見てみてください!

そして、プロダクトがどんどん変わっていくので来年がますます楽しみです!
NotaのScrapboxではHelpfeelの開発状況が日々更新されていたり、定期的にユーザーのフィードバックをエンジニアとカスタマーサクセスで振り返るミーティングも実施されていたりします。Notaならではの仕組みで、カスタマーサクセスもプロダクトの方向性を日々キャッチすることができています。

Helpfeelのカスタマーサクセスの魅力

これは、圧倒的に優れたプロダクトの一部だと自分自身を捉えることができる点だと思っています。日々の改善作業・お客様とのやりとり、どちらにもやりがいがあります。

<分析・改善作業の魅力>
Webディレクター・テクニカルライターチームからバトンタッチして、公開後にそのお客様のためのFAQを磨くサイクルを回していくので、時間の経過とともにどんどんヒット率や離脱率といったFAQに関わる指標が目に見える形で変化していきます。

<お客様とのコミュニケーション>
オンラインミーティングやSlackなどのチャットツールを介したやりとりで、提案を喜んでいただくことがまず嬉しいことです。そして、実際にその提案の結果、新設していただいたページによって問い合わせ率が削減できたといったことはもちろん、ヘルプページ経由で新規ユーザー獲得施策がより機能するようになった、FAQのレポートをプロダクトの改善に反映している、といったお客様ごとの成果のお話を伺えると、何よりやりがいを感じます。
事例ページ(https://helpfeel.com/works)では実際のお客様の声がぞくぞく掲載されているので、ぜひご覧ください!こういった導入事例をもっともっと広げていきたいと思っています。

それから、1対1の経験を、他の導入企業様に展開していく活動もチーム内で活発に行われています。導入企業様に提示するダッシュボードやレポートの改善、ベストプラクティスの収集、オンボーディングプロセスの整理、オンボーディング資料のリニューアルなどなど、チームをもっとよくするためにできることをディスカッションしながら日々実施しています。

最後に

以上のような理由から私はNotaに入社してみて、自由度の高い働き方によって、仕事と家庭の両立を諦めなくて良い道に気付くことができました。またHelpfeelのCSとして、プロダクトにも職務にもやりがいを持って働くことができています。カルチャーも組織体もまったく異なる転職でしたが、前職の経験やスキルを活かせる場面もあり、思い切って飛び込んでよかったと実感する日々です。

この記事を見た方で自分もハイタッチのCSに興味がある、Notaの働きやすさって実際のところどうなの?、育児中のメンバーどのくらいいるの?といったことが気になったら、ぜひぜひMeetyにてカジュアル面談にご応募ください。

Helpfeelは全職種積極採用中です!採用サイトやMeetyからぜひお声がけください!

採用サイト: https://notainc.com/ja/recruit
Meety:https://meety.net/matches/ZzoxtHxUrqJY

次回予告

明日はWebディレクターのsekkyさんが、フルリモートワークの作業環境について語ってくれるそうです!
フレンドリーなお人柄と卓越したデザインセンスで、社内外にファンが多いsekkyさんのご登場をお楽しみに〜!

*1 商談支援では印刷業界向けの生産財のデモンストレーションと検証、サポート業務ではオンボーディングと有償サポート対応・マニュアル・FAQ作成、無償サポート組織の立ち上げ・運営が中心でした
*2 それでいて、遅い時間にミーティングを設定しないなど配慮もしてくださってます!

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